Crear empatía con el usuario: Fundamento del consumo sostenible

La empatía con el usuario es importante para generar productos y servicios sostenibles, así como experiencias de consumo más impactantes.

De todos los actores en la cadena de valor el más importante de todos es el usuario final de su producto o servicio. Entender sus intereses, deseos y frustraciones es esencial para desarrollar una solución que cree valor para él/ella y para el desarrollo de un modelo de negocio.

Una de las razones por las que el emprendimiento sostenible falla es que hay usualmente buenas intenciones pero también poco conocimiento sobre el problema. Por esta razón muchas de estas iniciativas fallan.

Los mercados no son homogéneos; cada segmento tiene sus propios intereses y se requieren soluciones hechas a la medida de dichos intereses. El emprendedor puede organizar para entender mejor al usuario. Hay varias técnicas que pueden ayudar en este proceso. Usted puede empezar haciendo investigación de escritorio y estudiando información existente sobre el problema, quién ha trabajado en el campo en el pasado, qué tipo de soluciones están disponibles actualmente y por qué los intentos pasados han sido y no están siendo exitosos.

Más aun, usted quiere entender cómo es percibido el problema desde la perspectiva del usuario. Esto puede lograrse por medio de la observación, siguiendo al usuario en sus actividades diarias, particularmente aquellos con una conexión con el problema identificado, así como involucrando a los usuarios finales en el de- sarrollo de la solución.

Las observaciones identificadas pueden resumirse en un llamado “Mapa de Empatía del Usuario”. Esta herramienta le ayuda a organizar un debate de las necesidades de un usuario particular. La discusión se enfocará en lo que ha sido observado y puede inferirse de las creencias y emo- ciones del usuario. El Mapa de Empatía del Usuario consiste en cuatro cuadrantes en papel o un tablero que se llenan con las observaciones del trabajo de campo. Las preguntas dentro del mapa son las siguientes:

  1. ¿Qué hace y dice el usuario? ¿Cuáles son algunas de las citas y palabras usadas para definir el problema? ¿Qué acciones y comportamientos se observan? Su actitud en público, apariencia, relaciones con otros.
  2. ¿Qué piensa y siente el usuario? ¿Qué dice esto sobre sus creencias? ¿Qué emociones puede sentir el usuario? Principales preocupaciones y aspiraciones.
  3. ¿Qué ve el usuario? El contexto y ambiente alrededor suyo, colegas, otras soluciones del mercado.
  4. ¿Qué escucha el usuario? ¿Qué dicen sus amigos? ¿Qué dice el jefe? ¿Qué dicen otros individuos con influencia?

Todos estas preguntas permitirán que la empresa diseñe productos y servicios más sostenibles y acordes con los hábitos de consumo de los usuarios.


 

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Autor:  Julio Andrés Rozo

13 años de experiencia en el sector de los negocios verdes y la sostenibilidad. Fundador de AISO Academia de Innovación para la Sostenibilidad. Columnista de Revista Dinero en el tema de economía verde.